L’Intelligenza Emotiva oggi va molto di moda, è indubbiamente la nuova frontiera metodologica, anche nelle vendite; mettiamo queste due parole nella stessa frase e, improvvisamente, la nostra proposta diventa innovativa e al passo coi tempi, anzi decisamente orientata al futuro. Piovono articoli di Intelligenza Emotiva nelle vendite da ogni parte, come se questo approccio risolvesse ogni complessità in ambito negoziale.
Non è così semplice o così scontato.
L’Intelligenza Emotiva, intesa come la capacità di gestire le nostre emozioni per creare sinergia tra la parte razionale e la parte creativa/emotiva del nostro cervello, ha un forte impatto nello svolgimento del ciclo di vendita, ma non sostituisce altri aspetti ugualmente importanti, in altre parole è una componente a mio parere necessaria ma non sufficiente per rendere efficace il ciclo di vendita. Nella vendita è necessario mantenere contestualmente efficaci tre aspetti distinti: la gestione di noi stessi e delle nostre emozioni, la gestione dell’attività, in pratica la parte organizzativa, e la gestione dei nostri clienti, dove prendono forma i risultati. Gestire correttamente i clienti senza un buon livello organizzativo è praticamente impossibile; gestire i clienti e la parte organizzativa senza una corretta gestione del nostro patrimonio emotivo è ugualmente piuttosto complicato.
A mio parere nelle vendite esistono due aspetti decisivi, due pilastri, che se non correttamente gestiti riducono l’efficacia del ciclo di vendita in modo decisivo: le abitudini, che possiamo definire schemi mentali ripetitivi e un ego troppo ingombrante, gestibile solo con una buona consapevolezza di sé. Sono due aspetti decisivi perché, se non equilibrati, ci allontanano dai nostri interlocutori, ci spingono ad essere focalizzati su noi stessi e non sul nostro cliente e su quanto è utile fare per mantenere efficacia nel ciclo di vendita.
Le nostre abitudini, i nostri schemi mentali ripetitivi, sono la coperta di Linus, rappresentano il luogo in cui rifugiarci quando arrivano i momenti cruciali; quindi, più o meno consapevolmente diciamo a noi stessi: ho sempre fatto così e mi ha sempre portato risultati; forse però il nostro cliente aveva bisogno di altro e magari lo ha anche detto, ma in quella condizione noi sentiamo prevalentemente la nostra voce, non quella del cliente. Il nostro ego rischia di diventare preponderante sempre nei momenti critici, e ci fa prendere spazio, ci fa parlare e non ascoltare, pensiamo di dimostrare quanto ne sappiamo e quanto siamo preparati, in realtà ci allontaniamo dal cliente e non percepiamo i segnali deboli che il cliente ci manda in continuazione e, se esageriamo, finisce che non sentiamo nemmeno i segnali forti, con evidenti conseguenze sul ciclo negoziale.
In entrambi i casi, abitudini ed ego ingombrante, siamo nell’ambito del sequestro emotivo: lo sappiamo che il cliente vuole sentirsi capito e sentirsi unico, lo sappiamo che dobbiamo ascoltare, lo sappiamo che è importante che il cliente esprima le proprie emozioni in relazione al ciclo negoziale che stiamo vivendo insieme, sappiamo tutto, e lo sappiamo da sempre! Poi arriva la frase che non ci aspettiamo, l’espressione non verbale di disinteresse, una parola o un tono che ci fanno pensare che il cliente metta in dubbio le nostre competenze o addirittura noi come persone, ed entriamo nella percezione di criticità. Magari è un nostro film, ma ci arriva come un pugno nello stomaco. Ecco che improvvisamente la nostra amigdala si accende come il faro dell’isola del Tino, sentiamo arrivare la tempesta emotiva e cerchiamo rifugio nelle nostre abitudini e, se ci sentiamo in discussione, iniziamo a parlare e spiegare per dimostrare che noi siamo davvero preparati.
Ricordiamoci che, in ambito negoziale, molte delle cose che ci suggerisce l’istinto sono semplicemente sbagliate. Essere efficaci durante tutto il ciclo di vendita significa aver chiaro il nostro obiettivo eccellente, significa essere consapevoli di noi stessi per poterci gestire al meglio, per restare lucidi e percepire i segnali che il nostro cliente ci manda di continuo, che indicano la strada che dobbiamo percorrere per concludere il ciclo negoziale.
In questo modo raggiungeremo i nostri obiettivi e, altrettanto importante, costruiremo una relazione di valore fondata su reciproca fiducia e reciproca soddisfazione.
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